 第46話 |
クレーム対応で、サラリーマン大家が工夫したこと ( 44 ) |
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今回のテーマは、 「 クレーム対応編〜その1〜 」 。 このクールのサブタイトルは、 「 誰でも明日から出来る満室工夫事例 」 。 満室経営を長期継続するにあたり、難しい特別なことをするのではなく、 比較的に容易で大家がずっと継続できる事例を参考にすることが大事だと思います。 退去連絡 → 不動産仲介業者選び → 入居募集の依頼 → 内見の連絡を受けた時 → 入居者の申込み ＝ 入居者の確定時 → 賃貸借契約 → 家賃の振込み → 物件の掃除 → 『 クレームを受けたとき1 ( 対応編 ) 』 → クレームを受けたとき2 ( 改善編 ) 一般的には、アパート管理は特に難しいものではないものですが、 トラブルが起きた時の対応は面倒なことになります。 基本は、トラブルが起きた時にも慌てないことが大事。 今回は、簡潔に、1つの問題点のみを検討します。 ●問題1.入居者から、クレームを言われても、実態がつかめないこと （ ○○のトラブルが発生しました、けれど．．． ） クレームは、少ないほど、アパート大家としても安心していられます。 そんな時、突然、連絡が入ります。 「 ○○のトラブルが発生しました、けれど．．． 」 『 問題 』 は、そのクレームの現象について、大家さんが確認できないことです。 本当に、その現象が起きているのでしょうか？ そのクレーム内容が正しければ、逆に、良いことかもしれません。 そのクレーム内容についての対策をそのまま実行すればよいのですから。 但し、連絡を受けた内容が、トラブルと違う内容のコメントならば 『 問題 』 があります。 また、現象について正しいコメントであっても、原因がすぐにつかめなければ 『 問題 』 です。 ◇工夫・対策1. 「 現場・現象・現人 」 、そして良きサポート 「 現場 」 ・ 「 現象 」 ・ 「 現人 」 は、クレーム対応の基本です。 クレームの第一発見者が入居者である場合、 大抵は本人が解決できないか、解決するつもりがないことがあります。 （ 設備の所有権がないこともひとつの理由でもあります。ありがたいですね。 ） すると、入居者は 「 直してもらおう 」 「 直してもらえる 」 との気持ちもあり、大家側の 「 直さなければ、退去してしまうかもしれない。 」 との感覚とは異なります。 （ 入居者でもDIYが得意な人もいて、助かる場合もあります。 ） いずれにしても、初めのクレーム連絡は、第一報であり、 大家側の立場の人が、できるだけ早くトラブルの内容を確認することが大事です。
これは、
実は、第一報のクレームには、問題がない事例もあります。 例えば、使い方の間違いなど、クレームをした人の勘違いである場合も多いものです。 だからと言って、クレームを言った人を責めてはいけません。 別の問題が大きくなりますし、次回本当にトラブルが起きた時に、 この人から仇を取られるかもしれませんからね。 3 の内容を確認するためにも、まずは、 1 と 2 を正しく確認したいところです。 また、 『 工夫 』 として、大家に良いサポートチームがいることが大事です。 チームが準備できていれば尚良いのですが、無理に人を集めておく必要はありません。 水道管、ガス、電気、エアコン等の設備など、その地域の専門業者の連絡先をメモしておくだけでよいのです。何かあっても 慌てずに対処することができます。この場合、各業者は1社だけでなく複数持っておくとよいですね。 すぐにできる 『 工夫 』 であり、DIY技術取得のように大家が苦労する必要はなく、簡単なことです。 各DIY技術は、数十年のアパート経営において、活用する場面は少ないかもしれませんが、このサポート業者のリストは、実務的で、頻度高く利用するもので、アパート大家であれば、100％やっておきたい工夫です。 ◎効果1.満室＆安定経営に 簡単な工夫により、入居者のストレスが減り、大家のストレスも減ります。また、クレームに早期に対応できれば、満室経営に近付き、より安定した収支を維持したアパート経営ができることになります。 アパート大家さんとして、時間と体を動かす労力も大切ですが、 ずっと使える事前の準備は、ぜひやっておくべきです。 逆に言うと、これを準備しておかなければ、周りの大家さんに取り残されてしまうかもしれません。 誰でも、簡単にできること、それはまずクレームが起きる前に準備しておくことが大事ですね。 発想と工夫を繰り返すことで、何も考えていない大家さんと大きな差・優位点ができます。 入居者が気持よく住みたいと思う気持ちと、大家が気持よく住んでもらい、且つ、できるだけ長く安定経営をしたいという気持ちは、決して矛盾するものではないと思います。 問題を大きくしないこと、問題が起きる前の対策を心がけたいものです。 今回も、読んでもらい、ありがとうございました。 それでは、次回は 『 クレームを受けたとき２ （ 対応編 ） 』での 「 ●問題⇒◇工夫⇒◎効果 」 を検討します。
2009年11月18日掲載 |
大長 伸吉さんのご紹介  大長さんのブログ 「サラリーマン大家サポーターズ」 セミナー開催 1棟4室『クズ土地』アパート経営術 出版1年記念講演 〜裏話や09年成功談を含む解説〜
2003年に 投資マンション1室を購入し、 不自由さを実感 2004年に 中古アパートを購入し、 空室と修繕の苦労を実感 2006年に 初めて王道型アパートを世田谷区に新築し、 ようやく落ち着いた大家を実感 2007年に 北関東にて2棟目の王道型アパートを新築後、企業を退職し、 現役大家さん・未来の大家さん （ サラリーマン ） のサポートを心がけています 2008年 東京都下で1棟竣工 サラリーマン大家サポーターズ    【 大長さんの著書 】 |
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