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● クレーム対応で、サラリーマン大家が工夫したこと ( 2 ) 3,618 アクセス |
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今回のテーマは、 「 クレーム対応編 （ 2 ） 」 。 前回のクレーム対応編 ( 1 ) は、クレームが起きる前に何をしておくとよいか？についてでしたが、 今回は、クレームが起きた時、どうすればよいか？についてです。 このクールのサブタイトルは、 「 誰でも明日から出来る満室工夫事例 」 。 満室経営を長期継続するにあたり、難しい特別なことをするのではなく、 比較的に容易で大家がずっと継続できる事例を参考にすることが大事だと思います。 この第4クールは、至って単純なことを書き続けています。誰もが知っていること、 これこそが自己チェックのためには大事なことだと思います。 これは、 「 80：20 」 のにっぱちの法則 ＝ パレート原則を参考にしています。 アパート事例で考えると、8割のクレーム数 ( 頻度 ) は、ある2割の要因 ( 種類 ) に、分類されると思います。これを元に、今回も基本的な事項について、検討していきます。 退去連絡 → 不動産仲介業者選び → 入居募集の依頼 → 内見の連絡を受けた時 → 入居者の申込み ＝ 入居者の確定時 → 賃貸借契約 → 家賃の振込み → 物件の掃除 → クレームを受けたとき1 ( 確認・対応編 ) → 『 クレームを受けたとき2 ( 改善・解決編 ) 』 一般的に、アパート管理は特に難しいものではないものですが、 トラブルが起きた時の対応は面倒なことになります。 前回は、トラブルが起きた時には、慌てずに現象を確認することを検討しました。 多くは、大きな問題で無いこと ( 何とかなること ) なので、クレーム等の連絡を受けた時にすぐに確認することで、解決したりするものです。 しかし、中にはすぐ解決しないものもあります。今回はそういうケースを考えていきます。 ●問題1. クレームが解決しないと、退去といった新たな問題が発生する クレームの内容が、大したことがなければよいのですが、中には設備の故障、建物自体の問題、クレームをしている人 （ クレーム者 ） の精神的な問題等、簡単に解決ができないこともあります。 その問題が、アパート大家一人の力では解決ができないものであると、尚更、大家に負担がかかります。それ以上に、クレーム者には大きなストレスとなります。 クレーム者が入居者ならばその状態を放置しておくと退去してしまうかもしれません。 家賃収入はアパート経営の根幹ですから、退去になってしまっては大問題です。 ◇工夫◇. 不動産業者・設計士・施工業者間で協力する 第一に、「 現場・現象・現人の確認 」 です。 この確認で、勘違いなどを含めた軽微な問題ならば幸いですが、そうではないとき、そして、その確認時点でも問題が継続しているときは、まず時間との戦いになります。 だからこそ、 「 現場・現象・現人の確認 」 では、
そこでは、専門家・問題解決の経験者のサポートを受けたほうがよく、特に、 クレーム者が知りたいことは、いつ平常の状態に戻れるのか？なのです。 「 原因が何か？ 」 や、「 直るか？ 」 は大家側の問題であり、 クレーム者は、 「 いつ平常に戻れるのか？ 」 を知りたい のです。 【 工夫1 】 焦らない 問題が起きているとき、クレーム者は焦っている状態であることが多いものです。この時、大家も一緒に焦らないことです。 とにかく落ち着くことと、 「 何とかなる 」 、 「 何とかする 」 と考えます。考え方なので、誰でもできることですね。 【 工夫2 】 不用意に 「 いつ解決します。 」 と言わない この言葉は天の声で、一時的にはクレームが収まりますが、現実には口頭コメントだけで解決していません。解決できなかった時には、さらにクレームが増大する恐れがあります。 ( 私はメーカーに勤務していた時、中国・インド・中東・イスラエルのお客様のクレーム対応を担当しており、大変苦労しました。彼らの猛烈さは半端じゃなかった。 ) 【 工夫3 】 解決には時間がかかると考えておく 例え業者から、○○までに解決できると連絡を受けても、余裕日を持つこと。 そのうえで、どう対応すべきかを考えること。 【 工夫4 】 当事者であることを忘れない 不具合などを直す作業を行うのは業者ですが、様々な解決方法があり、解決にはコストもかかります。 「 対策をやる・やらない 」 は大家が判断すべきことです。 また、業者は、物理的な問題を解決することに長けていますが、クレームを解決すること、クレーム者への心理的サポートまでは十分ではないことがあります。 【 工夫5 】 クレーム者が、問題を大きくしてしまう可能性を想定しておく 元の状態に直して解決できる場合が大半ですが、クレーム者がいつの間にか、元の状態以上の解決 ( これは改善・新規付与 ) を求めている場合があります。そういうことがあることを想定しておくべきでしょう。 【 工夫6 】 問題を大きくしないよう注意する 第一次 ( 初期 ) クレームコメントを筆記しておくとよいでしょう。 途中から、クレーム内容が変わった時には、その時に指摘をすべきです。
【 工夫7 】 クレーム者に問題が解決したことを確認してもらう 業者と大家が解決したと思うだけでなく、クレーム者に、問題が解決したことを、さりげなく聞いてみるとよいでしょう。クレーム者への確認ができるとよいですね。 これができて本当に、解決したと思っても良いでしょう。 ◎効果◎．クレームが解決されると想像以上の充実感に包まれる クレームは起きないほうがよいのですが、クレームが起きたことによって、さらに良い状態いなることもあります。 それは、クレーム者と大家との信頼関係です。 また、クレームがなければ見えなかった大家と大家のサポートチームのクレーム解決力。そして、連携・信頼関係です。 世の中には、沢山の大家さんがいて、中には業者さん泣かせの人もたくさんいます。口が悪い人、連絡が取れない人、回答がない人、理解が薄い人、お金払いの悪い人等問題が起きて、見えてくるものがあります。 だからこそ、うまく業者と連携をとれる大家さんと業者との信頼は深まるはずです。信頼関係を深められるチャンスでもあるので、クレームを恐れず、クレームが起きた時には逃げずに、 「 よしやるぞ。 」 「 さあ、解決しよう。 」 と気合を入れられるとよいですね。 逃げ腰だと、クレーム者にも、業者にもすぐ伝わってしまいます。 大きな壁を乗り越えた時は、アパート大家力が一段アップするはずで、この実践が、安定経営に付加されます。もっともクレームが起きないように、事前にチェックしておくことが一番です。 業者さんとアパート大家はつながっています。よりよい関係を築いていきたいですね。 「 成功をするよりは、失敗をしないことが、成功に最も近づく。 」 「 安定経営には、充実感を得られること、充実感を意識して感じること。 」 といった心構えが大切です。 一代で終わるのではなく、数代につながる関係が作れるとよいですね。 誰でも、簡単にできること、それはまずクレームが起きる前に準備に対する考え方を持っておくことが大事ですね。 工夫を繰り返すことで何も考えていない大家さんと大きな差・優位点ができます。入居者が気持よく住みたいと思う気持ちと、大家が気持よく住んでもらい、且つ、できるだけ長く安定経営をしたいという気持ちは、決して矛盾するものではないと思います。 問題を大きくしない事、問題が起きる前に対策をしておく事に気を使いたいものです。 今回も、読んでもらい、ありがとうございました。 それでは、次回はいよいよ最後、 『 基本事項のまとめ ( 10個の事象を振り返ってみて、信頼を得るノウハウとは ) 』 です。 「 ●問題⇒◇工夫⇒◎効果 」 を振り返ります。
2009年12月2日掲載 |
大長伸吉さんのご紹介  大長さんのブログ 「サラリーマン大家サポーターズ」 セミナー開催 1棟4室『クズ土地』アパート経営術 出版1年記念追加セミナー 〜実情に近い応用編〜
⇒ 詳細はこちら 2003年に 投資マンション1室を購入し、 不自由さを実感 2004年に 中古アパートを購入し、 空室と修繕の苦労を実感 2006年に 初めて王道型アパートを世田谷区に新築し、 ようやく落ち着いた大家を実感 2007年に 北関東にて2棟目の王道型アパートを新築後、企業を退職し、 現役大家さん・未来の大家さん （ サラリーマン ） のサポートを心がけています 2008年 東京都下で1棟竣工 サラリーマン大家サポーターズ    【 大長さんの著書 】 |
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