外国人が帰ってきたけど、民泊トラブルも増加!!

こんにちは、赤井誠です。4月から札幌の家で過ごしています。二拠点での生活もかれこれ5年目です。4月は非常に寒かった札幌ですが、5月になってからは暖かくて過ごしやすい日々が続いています。

東京・横浜もそうでしたが、ここ札幌も外国人の姿が非常に増えて、観光客がかなり戻ってきていると感じます。渋谷もみなとみらいもすすきのも外国人らしき人たちがいっぱいです。

先日行った札幌の「 ラーメン信玄 」は3時間待ちで断念しました。すごいですね、外国人パワー。私の運営している民泊も予約がものすごく増えて、コロナの間安くしてあった宿泊費を二割ほど値上げしましたが、今年の宿泊可能な180日の予約は4月時点ですべて埋まりました。

他のホテルの値上げ幅からみると、ちょっと安すぎたかもしれません。当初は横浜市のホテル業申請の要件を満たすことができなかったのですが、現在は満たすことができるようになったので、今後は一年中募集可能な物件にしたいと思います。

外国人が増えて、民泊の稼働率が上がることはうれしいのですが、残念ながら、宿泊者の増加に伴って増えるのがトラブルです。本日はその中でも何度もメールや電話が年中入って、正直うんざりしてしまったトラブルについてお話ししたいと思います。

1.今回の宿泊者

宿泊者は、アメリカのオレゴン州のカップル。世界でも非常に有名なIT関係の会社にお勤めということでした。申し込みがあったのは昨年中、ゴールデンウィークをはさんで約一か月の予約でした。メッセージのやりとりの時点で、違和感がありました。

以前は海外の方とは英語でメッセージを送っていたのですが、最近は翻訳機能が優れていて、外国人へのメッセージも自分の国の言語に翻訳され、かなり精度を保てることが確認できたので、現在は私も日本語の翻訳でメッセージを読み、日本語で住所や入室方法を送っています。

たまに翻訳内容がよくわからなくて、翻訳機能をOFFにして原文を読むことはありますが、ほとんどは日本語で対応できています。しかし、この宿泊者は日本語でメッセージを送っているのに何度も何度も「 日本語で住所を送れ 」と言ってきます。

「 あなた（ 宿泊予定者 ）の自動翻訳がONになっているから日本語になっている。OFFにして読んでほしい 」と伝えても良くわからない様子。やり方を教えてやっと理解されました。

この時点で本当に世界最大級のIT企業の社員なのに、こんなこともわからないのか? と疑問がわきました。しかし、とりあえず、なんとかやりとりしてチェックインはできたようでした。

2.最初のクレーム

宿泊して数日後に最初のクレームメッセージがはいりました。「 夜うるさくて眠れないからなんとかして欲しい 」ということでした。

ここの商店街は夜7時にはほとんどのお店が閉まり、人通りはまばらです。自分で言うのもなんですが、正直ほとんど死んでいる商店街で、商店街として店舗募集をしても埋まらないため、民泊に転用した経緯があります。

詳細を確認したところ、夜9時くらいまで車の音がするとのことでした。確かに夜8時くらいから段ボールの回収のトラックがはいりますが、それ以外はほとんど人も車が通るみちではありません。 「 夜9時くらいまでの多少の音はある程度は仕方がないことです 」と説明しました。

3.その後の継続的クレーム

しかし、それから数日後、「 全く寝られない 」という連絡が入りました。今度は朝7:30くらいから車の音がして、病気になりそうだとのこと。

詳細を確認すると夜の9:00から朝の7:30くらいまでは特に音がしないようなのですが、「 ほとんど寝られないから、なんとかしてほしい 」とのことでした。

ちょっとノイローゼ気味です。窓は二重窓で、ペアガラス仕様です。さらに厚手のカーテンもしてあり、余程のことがないとそんなに騒音がするレベルではありません。

その後も毎日のように連絡が来て、そのたびに説明。こちらも「 これ以上の対応はできない 」と伝えると、今度は一緒に来ている彼女から、電話で「 音がすごいから聞いてみろ 」と言われました。

電話越しですが、私にはまったく音が聞こえませんでした。どうも連れてきた彼女がかなり神経質なようでした。

ここまでは英語か片言の日本語でしたが、その後で友人と名乗る日本人から連絡が入りました。事情を伝えると「 彼らは隣の家とも何キロも離れている田舎から来ているので、過敏なのかもしれない 」と話されていました。

4.最終決着

最終的には、その後のキャンセルを認め、チェックアウトしてもらうことにしました。すると今度は、「 いくら返金されるのか? 全額返金してほしい 」との連絡。

システム的にもそれは無理であることを説明し、こちらとしてはキャンセルフィーを0として、残りの期間については全額返金することにしました。

その条件で「 キャンセル 」の処理をしましたが、いくら待っても本人からの「 承認 」の連絡がきません。「 どうしたのでしょうか? 」と連絡をすると、「 今、airbnbに対して手数料を全額返金せよと連絡しているが、返事がない 」との連絡が来ました。

その後のことはわかりませんが、本人からの日程変更の承認を得て、残額の返金処理を終了しました。残りあと20日以上の宿泊予定でしたが、どちらに移動したのでしょうか。

私の物件は広さも40㎡あって地域最安値でしたので、今から同じ条件で見つけるのは簡単ではないかもしれません。このあとの宿泊先でもトラブルにならないことを祈るばかりです。

たった一部屋でもいろいろなことが発生する宿泊業。今の宿泊費では正直、普通賃貸の方が楽です。コロナも収束したことですし、もう少し宿泊料を上げて、今後も継続するか検討していきたいと思います。